Tripadvisor, critica culinaria per dare voce a tutti
la democratizzazione della critica culinaria
Tripadvisor è il più grande portale online di recensioni per le strutture di ospitalità, ed è diventato un vero e proprio punto di riferiento per chi viaggia e cerca consigli su dove mangiare o dove soggiornare. Con oltre 340 milioni di visitatori mensili e 225 milioni di opinioni Tripadvisor è la guida che ha cambiato il modo di viaggiare: vi si trovano le opinioni delle persone più svariate che hanno provato un locale, un albergo, un ristorante; sono consultabili da chiunque e in qualunque momento, e si rivelano decisive al momento di scegliere il posto in cui trascorrere la serata.
Tutti oramai consultiamo internet con la stessa naturalezza con cui chiediamo all’amico “come si mangia a quel ristorantino sul porto?“.
Il mondo social collega tutto e tutti in tempo reale, e rende sempre possibile avere delle informazioni da più fonti.
La grande novità rispetto alle tradizionali guide turistiche e recensioni sulle rubriche gastronomiche, sta nel fatto che su Tripadvisor sono gli utenti stessi a creare i contenuti, valutando i luoghi in cui sono stati. Non si può scegliere di non essere presenti: possono essere gli utenti a iscrivere le strutture che non lo fanno spontaneamente.
È impossibile non avere una presenza online, e dato che si parlerà comunque di noi, è meglio cercare di curare la propria immagine e fare in modo che se se ne parli bene. Se non ci si è iscritti al portale, si può sempre rivendicare la struttura: è gratuito e permette di aggiornarne la descrizione, i servizi, inserire le foto e soprattutto rispondere alle recensioni a nome dell’attività, con la funzione “replica della direzione“.
Mangiare con trasparenza
Con la reputazione del luogo in gioco, l’esperienza positiva della clientela assume un ruolo di rilievo strategico sempre maggiore per i ristoratori, che vengono giudicati attraverso un sistema di valutazione democratico in cui chiunque può dire la sua e valutare le loro performance.
Il Popularity Ranking di Tripadvisor determina l’indice di gradimento di una struttura e si basa su tre fattori principali: la qualità, la quantità e la freschezza delle recensioni dei viaggiatori. Il peso maggiore lo ha il punteggio medio che un locale riceve, quindi chi ha 5 pallini sarà meglio posizionato nella classifica rispetto a chi ne ha 4, anche se il secondo ha maggiori recensioni positive. Un altro indicatore è la quantità delle recensioni, perchè se numerose risultano più affidabili e creano una massa critica utilissima per farsi un parere equilibrato sui locali.
Inoltre le recensioni sono più preziose se recenti, perchè forniscono agli utenti una rappresentazione attendibile dell’esperienza attuale che si può trovare in una struttura.
Più alta è la posizione in classifica di un locale, e maggiori sono le probabilità che lo stesso sia visto dai viaggiatori che effettuano una ricerca in quella zona: è un circolo virtuoso in cui le strutture meglio valutate vengono prese in considerazione più volentieri dagli utenti ed emergono rispetto ai concorrenti.
È chiaro che questo sistema porta dei vantaggi ma presenta anche dei lati negativi, infatti su Tripadvisor le recensioni non vengono scritte da esperti, ma dalle persone che sono state in un luogo, e letteralmente chiunque può dire la sua. È ciò che irrita di più i gestori di ristoranti e alberghi, perchè i clienti possono lasciare valutazioni negative per svariati motivi senza che avvenga nessun tipo di controllo o moderazione sulla piattaforma, e una recensione è capace di influenzare decine di potenziali clienti che la leggono. Inoltre, c’è il fatto che il cliente soddisfatto raramente lascia la sua opinione, mentre quello deluso sentirà un forte bisogno di dirlo a tutti.
Feedback
Tripadvisor piace molto ai visitatori: tutti noi quando dobbiamo scegliere il luogo in cui trascorrere la serata, desideriamo conoscere qualche opinione prima di andare alla scoperta, soprattutto se stiamo organizzando una serata speciale e vogliamo evitare fregature.
È praticamente impossibile evitare le recensioni negative, perchè qualche cliente scontento lo si trova sempre; e non capita di rado che siano i diretti concorrenti a lasciare un feedback negativo per loro tornaconto. Quello che si può fare è curare l’immagine pubblica, la web reputation, e sfruttare a proprio vantaggio le opinioni negative.
Le recensioni negative possono essere di due tipi: veritiere e dovute a una reale mancanza, oppure gratuite e infondate, lasciate solo per il gusto di fare un dispetto o rovinare la reputazione di un locale.
In entrambi i casi è sempre bene rispondere, tenendo conto che non ci si rivolge solo alla singola persona che ha scritto il commento, ma a tutta la platea di internauti che stanno cercando su internet il luogo in cui passare le prossime ore. Anzichè farsi prendere dalla rabbia che naturalmente suscita un pessimo feedback, è bene considerare le critiche con oggettività e per prima cosa capire se sono del primo o del secondo tipo, e dopo una riflessione rispondere sempre con cortesia e professionalità. Se le critiche sono infondate, è giusto farlo presente; se sono fondate è buona cosa prendere atto della mancanza e cercare di migliorare in quel campo.
Ad esempio, se uno o più clienti lamentano la musica troppo alta e il servizio lento, staremo più attenti alla qualità del servizio e abbasseremo il volume della musica. Se la mancanza è reale, meglio evitare di rispondere con rancore e dare invece una risposta dispiaciuta con la promessa che ci si impegnerà a migliorare quell’aspetto, magari condito da un pizzico di buonumore citando un aspetto invece positivo del locale: “probabilmente siete arrivati in una serata movimentata, ma stiamo già considerando di ampliare lo staff anche in seguito al suo commento. La sua opinione è molto importante per noi, e siamo contenti si sapere che la cucina è stata di vostro gradimento” può essere una risposta sincera che lascia intendere l’attenzione per l’esperienza dei clienti.
Stimolare le recensioni positive è sempre una buona tecnica per ottenerle. Si possono invitare i clienti a lasciare l’opinione, magari dopo essersi assicurati che abbiano goduto la serata e avergli offerto un amaro, un piccolo dessert o un invito promozionale: molti non scriveranno nulla, ma i pochi che lo faranno difficilmente lasceranno un feedback negativo.
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Visibilità e qualità
La democratizzazione della critica culinaria dà ai ristoranti una vasta visibilità e consente loro di interagire costantemente con i clienti, in tempi molto rapidi e ricevendo feedback utili a migliorare la qualità della struttura.
Aggregatori di opinioni come Tripadvisor, ma anche Yelp, o Foursquare, hanno soppiantato la consultazione i guide e rubriche appositamente dedicati e questo porta a differenziarsi sul mercato e ad essere più facilmente trovati dai consumatori che cercano un’esperienza simile a qulla che offre un locale. Infatti, per quanto esistano e sempre esisteranno le opinioni negative, quelle positive sono solitamente la maggioranza, ed è probabile che vadano aumentando nel futuro.
Questo perchè da un lato si impara dai propri errori e, se si riesce a valutare oggettivamente le critiche, si saprà migliorare quegli aspetti che vengono contestati; dall’altro perchè gli utenti sanno leggere tra le righe e capiscono se un locale è quello che cercano anche quando non ha 5 stelle.
Questo meccanismo porterà a convogliare in un locale il tipo di clientela che lo rispecchia, e ad allontanare poco a poco chi cerca un altro tipo di ambiente. Ovviamente ciò comporta una dose di critica negativa, ma sarà sempre minore rispetto a quella positiva.
Con una maggiore scelta, consultabile rapidamente online, il mercato si diversifica e i consumatori diventano più consapevoli, portando a conseguire una maggiore qualità per entrambi.
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