Tripadvisor è il più grande portale online di recensioni per le strutture di ospitalità, ed è diventato un vero e proprio punto di riferimento per chi viaggia e cerca consigli su dove mangiare o dove soggiornare. Con oltre 340 milioni di visitatori mensili e 225 milioni di recensioni Tripadvisor è la guida che ha cambiato il modo di viaggiare: vi si trovano le opinioni delle persone più svariate che hanno provato un locale, un albergo, un ristorante; sono consultabili da chiunque e in qualunque momento, e si rivelano decisive al momento di scegliere il posto in cui trascorrere la serata.
Tutti oramai consultiamo internet con la stessa naturalezza con cui chiediamo all’amico “come si mangia a quel ristorantino sul porto?“.
La grande novità rispetto alle tradizionali guide turistiche e rubriche gastronomiche, sta nel fatto che con le recensioni Tripadvisor sono gli utenti stessi a creare i contenuti, valutando i luoghi in cui sono stati. Non si può scegliere di non essere presenti: possono essere gli utenti a iscrivere le strutture che non lo fanno spontaneamente.
Con la reputazione del luogo in gioco, l’esperienza positiva della clientela assume un ruolo di rilievo strategico sempre maggiore per i ristoratori, che vengono giudicati attraverso un sistema di valutazione democratico in cui chiunque può dire la sua e valutare le loro performance.
Più alta è la posizione in classifica di un locale, e maggiori sono le probabilità che lo stesso sia visto dai viaggiatori che effettuano una ricerca in quella zona: è un circolo virtuoso in cui le strutture meglio valutate vengono prese in considerazione più volentieri dagli utenti ed emergono rispetto ai concorrenti.
Ad esempio, se uno o più clienti lamentano la musica troppo alta e il servizio lento, staremo più attenti alla qualità del servizio e abbasseremo il volume della musica. Se la mancanza è reale, meglio evitare di rispondere con rancore e dare invece una risposta dispiaciuta con la promessa che ci si impegnerà a migliorare quell’aspetto, magari condito da un pizzico di buonumore citando un aspetto invece positivo del locale.
Ad esempio, una una risposta sincera che lascia intendere l’attenzione per l’esperienza dei clienti può essere così: “probabilmente siete arrivati in una serata movimentata, ma stiamo già considerando di ampliare lo staff anche in seguito al suo commento. La sua opinione è molto importante per noi, e siamo contenti si sapere che la cucina è stata di vostro gradimento“.
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